Da li Outsourcing u Call Centru i dalje krade američke poslove?
Outsourcing klijentskog centra je ugovaranje usluga call centra. Call centri obrađuju sve vrste problema sa korisničkim servisom, od svojih kreditnih kartica do garancija za uređaj. Preduzeća autsajderi ili unutar kuće, putem odvojene divizije ili spoljnog specijaliste.
Kompanije su počele da angažuju novac kako bi uštedele novac. Utvrdili su da je troškovno efikasnije locirati svoje centre za poziv u područjima sa nižim troškovima života .
Na taj način mogu platiti svoje radnike manje. Pomaže ako područje ima nekoliko prirodnih nepogoda da prekine uslugu. Također im je potrebna jaka telekomunikaciona mreža. Iz tih razloga, Phoenix Arizona postao je centar za mnoge korporativne call centre.
Kako to utiče na američku ekonomiju
Kako je životni standard SAD poboljšan, mnoge kompanije lociraju pozivni centre u inostranstvu. Zemlje poput Indije , Irske, Kanade i Filipina bile su najpopularnije. Ne samo da su radnici platili mnogo manje, već su već govorili engleski. Na primjer, zaposleni u američkom centru za klijente troši kompaniju 20 dolara po satu u prosjeku naspram 12 dolara po satu u Indiji. Taj trošak obuhvata uključivanje radne snage, tehnologije i telefonskog rutiranja. Između 2001. i 2003. godine, firme su dale više od 250.000 radnih mjesta u Call Centru u Indiju i na Filipine.
Recesija je smanjila troškove u Sjedinjenim Državama. Preduzeća su omogućavala zaposlenima u centrima da rade kod kuće, snižavajući troškove.
Istovremeno, inflacija je povećala zarade u Indiji. Kao rezultat, outsourcing call centra je počeo da se obrne. Postoji mnogo manja razlika u platama između pozivanja američkih i novozaposlenih radnika na tržištu. To se nije desilo za outsourcing tehnologije , proizvodnje i ljudskih resursa .
Radnici u američkom centru za poziv pozivaju samo 15 posto više od njihovih kolega u Indiji.
To čini radnicima Nebraske Call Centra konkurentnijim, uprkos višim troškovima. Oni imaju veću komandu engleskog jezika i poznavanje američke kulture. To znači veće zadovoljstvo kupcima. To znači da dobijaju manje žalbi nego radnici iz inostranih centara.
Pros
Postoje barem četiri glavna razloga zbog kojih bi kompanija želela da prenese svoj call centar. Svi oni imaju veze sa rizikom oduzimanja rizika za specijaliste u centru za poziv, umesto da ga drže u interakciji. Evo više specifičnosti:
1. Fleksibilnost. Outsourcing klijentskog centra omogućava kompaniji da bude fleksibilna prema promenljivim potrebama. Ako se preduzeće useli na novo tržište, teško je procijeniti koliko će dodati zaposleni u call centrima. Isto važi i kada firma pokreće nove proizvode. Kompanija mora platiti fiksnu cenu call centra, čak i ako proširenje ne zarađuje dovoljno prihoda. Kada outsources call centar, kompanija plaća samo vrijeme koje zaposleni troše na telefon.
2. Proširenje na međunarodna tržišta. Kada se kompanija širi na inostrana tržišta, ona mora imati lokalne centre za pozive. Osoblje mora razumjeti kulturu i govoriti jezik. Outsourced call centar može rešiti taj problem na potrebnoj osnovi.
3. Odzivnost. Kompanije često imaju šiljke u svom poslu, kao što je tokom sezone odmora. Teško je obučiti, unajmiti, a zatim otpustiti radnike tih nekoliko mjeseci kada je potražnja veća. Kompanija koja outsources svoj call centar ugovara te rizike.
4. Korisnički servis. Telekomunikaciona infrastruktura postaje istrošena, nepouzdana ili zastarjela. Održavanje je skupo, a još više ga zamenjuje. Zastareli sistem može smanjiti konkurentnost. Interni pozivni centar donosi sa sobom najnoviju tehnologiju. Posao se zatim može fokusirati na inovacije u svojoj robi i uslugama.
Cons
Najveći razlog zašto bi kompanija želela da zadrži svoj centar za poziv u kući je kontrola. Ovo je naročito kritično za kompaniju čija je konkurentna prednost usluga za korisnike. Call centar je interfejs sa klijentom.
Obećanje brenda o korisničkom servisu mora biti vrhunski. Kompanija čije je objašnjenje o brendu inovativna mora imati svoj pozivni centar da odražava tu sliku. Za kompanije sa niskim troškovima, sledeći problemi nisu toliko kritični.
1. Komunikacija. Jedna od najvećih žalbi od strane outsourced call centara je razumevanje stranih naglasaka. Naglasci zaposlenih u stranom pozivnom centru zadržali su američke kupce da ih razumeju.
2. Kulturni udarac. Zaposleni u inostranim pozivnim centrima nisu bili upoznati sa uobičajenim američkim frazama i slengom. Nisu bili jasni o geografskim referencama. Ovo je smanjilo poverenje kupaca u svoju ekspertizu.
3. Znanje o proizvodu. Zaposleni u stranom pozivnom centru bili su daleko od korporativne baze. Kao rezultat toga, nisu bili upoznati sa proizvodima i uslugama kompanije. To je takođe smanjilo povjerenje i rješavanje problema klijenata.
Ponekad prednosti outsourcinga ne prevazilaze njegove mane. Compass Management Consulting je otkrio da su outsourced call centri smanjili proizvodnju za 60 posto. To je dovelo do smanjenja troškova od 40 posto koji ne vrijedi štednje.