Ono što se može naučiti od Indijane 1,4 milijarde dolara nije uspeo da ugovara Outsourcing
Studija slučaja o neispravnom mostu može nam pomoći da odgovorimo na pitanja o zamoru metala, slabo proizvedenim delovima, nadgledanjima inspekcije, tragovima koji su možda bili previdjeni ili odbačeni, vjetrom i nepropisanim materijalima koji se koriste za izgradnju mosta. Uspeh nam može reći samo da nismo uspjeli. Neuspeh, kada se pažljivo proučava, govori nam šta je pošlo naopako.
Pogled na najveću grešku u outsourcingu
S obzirom na sve veći broj odluka za outsourcing koje donose organizacije različitih veličina, studije slučaja o neuspelima za outsourcing se takođe pokazuju korisnim u učenju šta treba raditi i šta ne radi. Podaci iz neuspelih eksperimentisanih eksperimenata mogu se naći u našem sudskom sistemu, gdje se bivši poslovni partneri raspravljaju o tome ko je bio kriv za neuspjeh. Odličan primer ovoga je ugovor od 1,4 milijardi dolara između države Indiana i IBM-a.
Indijana je željela da prenese svoje sisteme za obradu socijalne pomoći, a sudski zapis je u osnovi slučaj iz kojeg se može naučiti o greškama Indiana.
U ovom slučaju znamo detalje jer klijent i prodavac su odlučili da se tužuju, a detalji o njihovom neslaganju sada su u javnom zapisu. Prema riječima predsedavajućeg sudije Davida Dreyera, "Nijedna stranka ne zaslužuje da pobije ovaj slučaj. Ova priča predstavlja" savršenu oluju "pogrešne vladine politike i prevelikih korporativnih ambicija.
Sve u svemu, krive su obe strane, a poreski obveznici Indiana su ostavljeni kao očigledni gubitnici. "
8 Lekcije za izbjegavanje neuspjeha iz outsourcinga
Postoje mnoge lekcije koje treba naučiti, ali ovdje je najboljih osam lekcija o outsourcingu koji se mogu naučiti iz države Indiana i IBM-ovog ugovora.
Promjena traži posvećenost
Ovaj ugovor je bio da transformišu "najgori sistem socijalne zaštite u državi, (očigledno je preplavljen krivičnim prevarama, beskrajnom nesposobnošću, favorizmom itd.)". Takođe, Indijana je nastojala da uvede novi model pružanja usluga koji bi smanjio troškove i popravio decenije federalnog kršenje propisa. Ostvarivanje bilo kog od ovih ciljeva bilo bi izuzetno. Ostvarivanje svih njih bilo bi bez presedana. Međutim, kako bi se postigli svi ciljevi, klijent (država Indiana) treba da daju prodavcu (IBM-u) apsolutnu i bezuslovnu podršku. Umjesto toga, dokazi suda pokazuju da su predstavnici države namjerno potkopali program (i prekršili ugovor) ometajući upravljanje IBM-ovima (politički povezanim) podugovaračima. Upravljanje promjenama je uspješno samo ako organizacija podržava promjene, au ovom slučaju, Indiana nije.
Saznajte iz drugih primera
U sklopu priprema za ugovor Indiana-IBM, slični programi u Teksasu i Floridi su ispitivani.
Ovi programi nisu uspeli (ili nisu uspeli), na isti način na koji bi inače Indiana na kraju mogla. Problemi u Teksasu bili su toliko ozbiljni da je "projekat zaustavljen". IBM je odlučio da se ova pitanja ne odnose na njih ili da će moći da upravljaju pitanjima. IBM je nesumnjivo velika kompanija, ali ono što je ovaj ugovor trebao je više nego što IBM može pružiti. Mega-ugovori slepih prodavaca na mane i granice; klijent mora da vidi fizičke dokaze da su rizici dovoljno ublaženi.
Mega ugovore = Mega rizik
Jedan veliki ugovor je rijetniji od nekoliko manjih ugovora. Možete izabrati da preuzmete rizik jer jedan veliki ugovor može koštati manje za upravljanje ako je uspješan. Ako ne, međutim, neuspeli veliki ugovor je veoma skup. Moguće koristi od nižih troškova upravljanja mogu se uporediti sa povećanim rizikom od neuspjeha, a troškovi ublažavanja rizika takođe mogu biti faktorirani.
Evidencija suda pokazuje priznavanje nekih rizika stranama, ali nema dokaza da je klijent ili prodavac ikada napravio matematiku i izračunao troškove. Samo veličina je faktor za neuspeh, ali veličina ima tendenciju da ima ko-faktore (kao što je ovaj ugovor učinio), što dovodi do neuspeha. Ugovori sa potencijalno visokim rizicima zahtevaju detaljnu analizu rizika i ublažavanje.
Promena se dogodila
Mnogi outsourcing ugovori su dizajnirani da bi izazvali promene. Međutim, ugovore za outsourcing koji bi trebalo da dovedu do promjena - ali ne dozvoljavaju prodavcu da vrši promjene - imaju tendenciju neuspjeha. U ovom slučaju, klijent je strogo kontrolisao mehanizam promjene i nije odobrio većinu promjena koje su tražili proizvođači. Uslovi programa su se promijenili, kao što su dodavanje novih programa i prošireni obim rada. Čak i za promene i ekspanzije započete od strane klijenta, nisu dozvolili prodavcu da dodijeli osoblje (i troškove) ili da izvrši druge promjene.
Ovo je bio ugovor od 10 godina. Preko jedne decenije stvari će se promeniti na neočekivane načine. Na primer, ekonomska kriza je udvostručila obim zahteva za socijalnu pomoć. Jednostavno govoreći, "ne želimo promjene" nije plan upravljanja promjenama; ako želite uspešan program, potreban vam je razumni mehanizam za odobravanje i implementaciju promjena.
Sporovi su doveli do tužbi
Tužbe su dugotrajne i skupe, ali ako nijedna strana u sporu nije voljna da razradi pitanja, idete na sud. Manji proizvođač može oklevati da podnese tužbu na vlast, ili može da izdrži kada mu prijeti tužba, ali ogromni proizvođači poput IBM-a imaju jednako ogromna pravna odjeljenja (još jedan rizik od mega ugovora). Svako ima sporove, ali kada se komunikacija zaustavi, onda su druge mogućnosti za rješenje zatvorene, a obe strane počinju razmišljati o tužbama. Staro pravilo upravljanja projektom je: "Uspostavljanje spora na sudu je najskuplje i najmanje efikasno rešenje." Kada komunikacija počne da se zatvara, učiniti sve da se ovi kanali komunikacije održe otvoreni. Napravite kompromise i napravite inventivnost sada jer će rješenje kojim se određuje sud će biti skuplje.
Budite dosljedni
U prve tri godine, zvaničnici Indijane su se više puta složili da je program uspio, a (prema ugovoru) je rekao IBM-u da pređe u sljedeću fazu programa. Kada je država Indiana tužila IBM, rekli su da je program propao i da je bio neuspešan godinama. Ova vrsta nedoslednosti ozbiljno narušava kredibilitet - u sudnici iu poslovnoj zajednici. Imate pravo (i dužnost) da promenite svoju poziciju kada novi dokazi postanu dostupni, ali ako dodate nepodnošljive ukrašavanja, učinite više da biste narušili svoj kredibilitet da biste podržali vaš argument.
" Savršeno izvršenje" ne postoji
Klijenti često grade ogromne ugovore kao osiguranje koje će prodavci razumeti šta žele i besprekorno izvršavaju ugovor. U stvarnom životu, pretpostavke su pogrešne, uslovi se menjaju, a potezi se pomeraju. Ipak, i klijent i prodavac biraju pojedinačne klauzule koje podržavaju njihov položaj. Sudovi imaju drugačiji položaj. Sudija nije zainteresovan da definiše savršenstvo; sudije su zainteresovane da definišu šta je razumno. Osim ako jedna stranka ili druga nije bila potpuno nesposobna ili zlonamjerna, sudija će tražiti kompromisnu poziciju koja neće učiniti ni jednu stranku u potpunosti sretna. Odlazak na sud ne povećava vašu kontrolu, već oštro smanjuje kontrolu obe strane.
Obe strane mogu izgubiti
To je kulminacija svih drugih časova za angažovanje i možda najvažnije. Kao što je sudija rekao, izgubile su sve tri stranke: država Indiana, IBM i državni porezni obveznici. Svako od ovih problema je bilo moguće izbeći, ali svaki problem je dovela do sledećeg dok lanac događaja nije bio suviše snažan da se probije. Svaka osoba koja je ikada završila na sudu se pita: "Kada je to pogrešilo?" I odgovor je uvek "dugo pre tužbe". Teški problemi se mogu prevazići, ali ne bez napora i planiranja. Problemi moraju biti identifikovani i riješeni kada klijent i proizvođač počnu da obavljaju drugačiji program; ako čekate predugo, impuls događaja će doći do tačke kada je stvar prošla kroz rezoluciju.
Bottom Line
Na kraju, neuspjeh Indijane i IBM-ovog ugovora o outsourcing-u mogao bi se izbjeći s nekim zdravim razumom. Obje strane su izgledale inteligentne i iznenađujuće i bile su više nego dovoljno kompetentne da znaju značajne probleme koje treba prevazići. Sud je utvrdio da su stvarna pitanja - interesi od interesa, sukobi, nedostatak nadležnosti i nepoznati rizik - u velikoj meri ignorisani sve dok nije bilo prekasno. Iako nisu učili od prethodnih neuspeha, možemo. Da li planirate mega posla ili nešto skromnije, pobrinite se da ne ponavljate iste greške!